近日，四川甘洛一医院收费员玩手机多人排队待缴费引发热议。对此，甘洛县人民医院通报称：经核实，我院窗口工作人员上班期间使用手机的情况属实杭州银行股票股，造成了不良影响，现已对涉事职工进行严肃批评教育和待岗处理，并就此事向广大患者及公众深表歉意。
\n在医疗机构这种特殊场所，时间对医患尤为宝贵，工作人员应确保服务流程高效顺畅。面对焦急的医患长队，工作人员一副闲情逸致充当“低头族”的画面，自然会触动不少人的神经。评论区中，网友们也纷纷吐槽在服务窗口曾遭遇的不愉快经历，还有网友提出自己的期望和诉求。可见，缴费排队焦头烂额，窗口人员却悠然自得，这种现象不只是出现在医院，银行、政务大厅等都有类似情况发生，成为相关机构的堵点与不少人心中的痛点。
\n本次事件中，院方及时回应社会关切值得肯定，但成熟的应对机制不应止于事后解释，而应包含事前预案和事后监督。窗口人员往往都在行业一线，提升办事效率是首要任务，面对常规工作或突发情况，要以解决问题为窗。切实提升服务效能，也不能靠个别窗口人员“单打独斗”，硬件设施是否达标，窗口数量是否足够，能否推行网上“一件办事”，这些都需要相关单位仔细考量，从细节做起，确保服务即使技术“断线”时，责任与沟通也始终“在线”。
\n窗口不仅是工作一线还是单位门面，不仅仅肩负着正常工作职责，展现出来的更是单位的精神面貌和工作态度。相关单位应加强工作人员的服务意识和责任心教育，提升服务水平和工作效率。事无大小，都应秉持敬业、认真、关爱之心。只有这个“窗口”透明了、有速度、有温度了，千百个小小的服务窗口，才能走入群众“心口”。
\n从窗口到“心口”，说到底就是要“以人为本”，贴近用户思维。所谓“知屋漏者在宇下”，窗口服务好坏，可以多听听服务对象的声音。之前，有政务服务大厅设置“吐槽找茬窗口”供民众表达不满。设立类似监督部门，缩短了听取民众反馈的路径，有助于实事求是地及时发现窗口堵点，解决民众痛点。
\n窗口服务事关民生冷暖，用心是关键。面对焦急张望等待的排队者，你何忍充当悠然的“低头族”。提升窗口服务和形象，不仅仅需要软件与硬件的与时俱进，更需要服务观念与服务意识的同步革新。强调事前预案，重视事后监督，让文明的理念和行动遍及窗口行业的每一个终端和细节，让服务对象人人都能感受到文明的温度进而参与文明行动，才是“窗口”走向“心口”的唯一通途。
\n上游新闻评论员 康磊杭州银行股票股
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